Janeiro 20, 2017 Martha Mendes

Dez mandamentos para interagir com fãs nas redes sociais!

O poder e a importância das redes sociais, num mundo cada vez mais digital, não podem continuar a ser ignorados pelas empresas, enquanto ferramenta para divulgar e promover o seu negócio. E, se quer ter a sua marca nas redes sociais, não pode esquecer-se da palavra de ordem por detrás do social media: interação! Não vale a pena estar nas redes sociais se os comentários, opiniões, sugestões, elogios e reclamações dos seus fãs ficam sem resposta. Ninguém gosta de falar para o boneco…

Primeiro ponto: não julgue que conversar com os seus fãs é apenas uma questão de simpatia. É, também, uma forma de conseguir informações preciosas sobre o que eles pensam da sua marca e dos seus produtos (de positivo e de negativo!) e, até, sugestões de melhoria.

Um comentário negativo nas redes sociais pode provocar o caos? Pode. Mas a forma como a equipa responde e resolve as situações adversas também diz muito sobre aquilo que ela realmente é. E, feitas as contas, a marca até pode sair a ganhar! Não esqueça que os seus clientes/fãs (atuais ou potenciais…) estão a ler e a observar o cuidado que a marca coloca no relacionamento com as pessoas.

Há várias regras para comunicar nas redes sociais. Dezenas! Mas não queremos ser exaustivos, por isso, aqui ficam dez mandamentos para interagir com fãs nas redes sociais. Nunca esquecendo que o mandamento-Rei é, e sempre será, o bom-senso e a boa educação!

  • Responder aos comentários.

Responda, responda sempre. Seja simpático, afável, próximo, afetuoso. Dê os parabéns. Peça desculpa. Agradeça! Mostre aos seus clientes que os elogios deles motivam o seu trabalho. Ria. Sorria. Humanize a marca. Não desperdice a possibilidade de se aproximar dos seus clientes.

  • Ser rápido.

Responda o mais depressa possível e dando todas as informações que lhe forem solicitadas. Se não for possível esclarecer as dúvidas todas no momento, responda dizendo que vai procurar saber a resposta, junto da equipa responsável, e voltará ao contacto logo que possível. Nas redes sociais há um sentimento de estar “em direto” que não convém frustrar.

  • Pessoalize.

Evite as respostas prontas e impessoais, que se limitam a copiar e colar modelos-tipo. Escreva o nome próprio da pessoa, diga “olá”, despeça-se. Faça com que cada pessoa sinta que está a ser tratada de forma única, que quer genuinamente ouvi-la e ajudá-la. As redes sociais são, por natureza, próximas: aproveite esse lado!

  • Errou? Seja humilde e reconheça!

Os comentários negativos devem ser tratados com especial cuidado, mas não devem ser ignorados. O primeiro passo é analisar, de forma imparcial, se o cliente tem, de facto, razão. Caso tenha, seja humilde: reconheça o erro e procure uma solução que mostre claramente ao cliente (e a todos os que lerem o comentário) que quer recompensá-lo pela má experiência. Ignorar uma reclamação nunca é boa ideia: passa a ideia de que a marca não se preocupa com a opinião dos clientes. De preferência, peça ao cliente que contacte por e-mail ou mensagem privada: é uma forma de perceber melhor o que se passou, retirando a discussão do domínio público. E garanta sempre que é dado seguimento à reclamação e que o problema fica resolvido. Não há melhor publicidade do que um cliente satisfeito!

  • Não alimente discussões gratuitas.

Não alimente comentários de ódio, gratuitos, que tenham como único objetivo prejudicar a marca. Lidar com comentários negativos é fazer gestão de crise: é preciso ser racional. Numa discussão online, ninguém ganha. O cliente tem sempre razão, mesmo que não a tenha! 🙂

  • Agradeça.

Elogiaram a sua marca, o seu produto ou a sua publicidade? Agradeça! Para além de demonstrar boa educação, o fã vai sentir que o seu comentário chegou ao outro lado e, para a próxima, voltará a elogiar. Simpatia gera simpatia!

  • Respeite o “tom” da empresa.

É muito importante que o responsável pela gestão das redes sociais da empresa conheça, em detalhe, o livro de estilo desta, bem como o perfil do cliente-tipo e a essência da própria marca. É uma marca jovem e irreverente de refrigerantes ou é uma marca de relógios antiga e luxuosa? É aceitável tratar os fãs na primeira pessoa? Informe-se bem sobre as regras internas antes de começar a interagir. E lembre-se: seja qual for o “tom” da marca, a boa educação e a simpatia são regras sempre válidas, em qualquer tipo de comunicação.

  • Responda sempre através da página oficial.

Responder através de perfis pessoais? Nunca! Nem que seja o CEO. Nem que seja o dono e fundador da empresa. Nem que seja o Brand Ambassador – a menos que seja uma campanha específica, em que tudo foi previamente combinado. A marca tem uma voz própria que deve ser única e oficial. É para isso que existem as páginas oficiais e a comunicação dos fãs com a marca, e vice-versa, deve ser feita unicamente através destas.

  • Oiça!

Os comentários dos seus clientes (ou potenciais clientes) são fundamentais. O social listening permite-lhe conhecer melhor os seus públicos e saber a opinião deles sobre a sua marca e os seus produtos. Na era da comunicação, é normal que os consumidores usem as diferentes redes sociais para partilhar experiências que tiveram com as marcas. E este feedback pode ser muito útil, tanto para o desempenho online da marca, como para o desempenho offline.

  • Analise!

Olhe para as interações de forma qualitativa e quantitativa. Tente identificar padrões: se houver muitas reclamações sobre um determinado produto pode haver, de facto, algum problema. Há cada vez mais jovens a consumir um produto que estava pensado para pessoas de meia-idade? Então, talvez haja aqui um novo target, que não tinha previsto inicialmente. Porque não fazer uma campanha a pensar nesta faixa etária? Ouça o pulsar das redes sociais: elas têm coisas importantes para lhe dizer!

Se preferir nós podemos fazer tudo isto por si! 

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